Badanie satysfakcji klienta – dlaczego warto badać zadowolenie klientów?

Zadowolony klient staje się lojalnym klientem, podczas gdy niezadowolony nie tylko odejdzie, ale i podzieli się negatywną opinią ze znajomymi lub w mediach społecznościowych. Pozyskanie nowego klienta jest nawet 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie obecnego. W związku z tym firmy przykładają coraz większą wagę do monitorowania satysfakcji swoich odbiorców. Regularne badanie satysfakcji klienta daje firmie wiedzę, co należy poprawić, zanim drobne niezadowolenie przerodzi się w poważny odpływ klientów.

Jak sprawdzić zadowolenie klienta?

Najprostszym sposobem poznania opinii konsumentów jest po prostu ich o to zapytać, jednak bezpośrednia rozmowa z każdym klientem byłaby niepraktyczna. Dlatego firmy sięgają po usystematyzowane narzędzia badawcze, z których podstawowym jest ankieta zadowolenia klienta – zestaw pytań oceniających różne aspekty produktu lub usługi. Taką ankietę można przeprowadzić online, np. za pomocą Box Please. Można też przeprowadzić stacjonarnie, np. na stanowisku przy wyjściu ze sklepu. Standaryzowana forma pytań pozwala w krótkim czasie dotrzeć do szerokiej grupy klientów jednocześnie i szybko przeanalizować zebrane odpowiedzi.

Żeby ankieta spełniła swoje zadanie, powinna być krótka i prosta w odbiorze, z pytaniami sformułowanymi jasnym językiem. Przy długiej lub zawiłej ankiecie rośnie ryzyko, że klient się zniechęci i przerwie. Ważne też, żeby pytania były ukierunkowane na cel badania. Inaczej zapytamy, gdy chcemy poznać ogólną opinię o marce, a inaczej, gdy badamy np. jakość obsługi posprzedażowej. Jasne określenie, co chcemy zbadać, pozwala ułożyć trafne pytania i uzyskać przydatne odpowiedzi.

Najczęściej stosuje się pytania zamknięte, np. prośbę o ocenę w skali 1-5 lub 1-10 czy pytania tak/nie, ponieważ wyniki łatwo zliczyć i porównać. Sam wynik liczbowy daje ogólny obraz sytuacji, ale nie wyjaśnia dlaczego ktoś wystawił niską notę. Dlatego warto dodać choć jedno pytanie otwarte, aby klienci mogli własnymi słowami wskazać przyczyny ewentualnego niezadowolenia. Na koniec pamiętajmy o podziękowaniu respondentom za poświęcony czas – drobna zachęta, np. kupon rabatowy, również zwiększy chęć udziału w badaniu.

Jakie są inne sposoby na sprawdzenie satysfakcji klientów?

Oprócz ankiet istnieją również inne sposoby na sprawdzenie zadowolenie klienta. Wielu konsumentów dzieli się swoimi opiniami o firmie publicznie w Internecie – na mediach społecznościowych, w serwisach z recenzjami czy na forach branżowych. Monitoring takich wypowiedzi jest kopalnią wiedzy o mocnych i słabych stronach naszej oferty, dlatego warto na bieżąco śledzić opinie w sieci i na nie reagować. 

Inną metodą jest tajemniczy klient – podstawiona osoba, która ocenia jakość obsługi w roli zwykłego klienta i raportuje swoje doświadczenia. Taki audyt pozwala sprawdzić, na ile standardy obsługi deklarowane przez firmę pokrywają się z rzeczywistością, a jego wyniki mogą uzupełnić dane z ankiet.

Analiza satysfakcji klientów i wprowadzanie zmian

Wartość, jaką daje analiza satysfakcji klientów, tkwi w wyciąganiu wniosków i podejmowaniu na ich podstawie konkretnych działań. Po zakończeniu badania przychodzi czas na przejrzenie wyników – średnich ocen, powtarzających się komentarzy, trendów. Często już na pierwszy rzut oka widać pewne prawidłowości, np. wielu klientów wskazuje, że brakuje im jakiejś funkcji produktu, albo że obsługa była miła, ale czas oczekiwania zbyt długi. Takie informacje to bezcenna wskazówka, gdzie firma powinna wprowadzić usprawnienia. 

Analiza satysfakcji nie musi być skomplikowana. Jeśli skorzystasz z usług firm proponujących przeprowadzenie ankiet, jak np. Box Please, to otrzymasz komplet informacji dotyczących satysfakcjiTwoich klientów. Jeśli widać wyraźnie, że pewien aspekt wymaga poprawy, należy uczynić z tego priorytet w planie poprawy jakości.

Weźmy prosty przykład: Właściciel sieci kawiarni odkrył z ankiet, że klienci uwielbiają smak kawy i atmosferę lokalu, ale narzekają na zbyt wolną obsługę w godzinach porannych. Analizując te wyniki, przedsiębiorca postanawia działać – w kluczowych porach dnia zwiększa liczbę pracowników za ladą, aby skrócić kolejki. Przy następnym pomiarze satysfakcji widać wyraźną poprawę ocen w kategorii „czas obsługi”, a wielu klientów w komentarzach podkreśla, że sytuacja uległa poprawie. Co więcej, zadowoleni goście zaczynają częściej wracać na poranną kawę, co przekłada się na wyższe obroty. 

Ten przykład pokazuje, że właściwie wykorzystane opinie klientów o firmie potrafią przełożyć się na realne biznesowe korzyści.

Oczywiście, każdy biznes jest inny i wnioski z badań mogą prowadzić do różnych działań. Jeśli analiza wykazała, że konsumenci nie są zadowoleni np. z ograniczonego wyboru produktów, rozwiązaniem może być poszerzenie asortymentu. Gdy problemem okazała się jakość obsługi, warto zainwestować w dodatkowe szkolenia pracowników lub zwiększenie liczby konsultantów, żeby przyspieszyć reakcję na zgłoszenia. 

Niekiedy wskazane zmiany zahaczają o szerszą strategię – wprowadzenie atrakcyjnego programu lojalnościowego może podnieść satysfakcję stałych klientów, a poprawa merchandisingu, czyli sposobu prezentacji towarów, uczynić zakupy przyjemniejszymi. Najważniejsze, żeby nie pozostawiać wyników ankiet na półce. Jeśli klienci poświęcili czas, aby przekazać nam swoje opinie, należy okazać im szacunek, wyciągając z tych opinii lekcje i wdrażając zmiany tam, gdzie są one potrzebne.

Warto podkreślić, że badanie satysfakcji klienta to element ciągłego doskonalenia firmy. Regularne wsłuchiwanie się w głos klientów buduje zaufanie do marki – klienci widzą, że ich zdanie jest dla firmy ważne. Kiedy dostrzegają, że ich uwagi faktycznie przekładają się na realne zmiany, np. lepszą obsługę czy inne udogodnienia, chętniej pozostają z firmą na dłużej. W efekcie rośnie grono lojalnych klientów, którzy wracają, a także polecają markę dalej. Oddani klienci to najcenniejszy kapitał każdego biznesu.